도입부

(하이라이트가 될 수 있는 주요 정보 장면 진행)
(타이틀)
(인사 생략 / 네임 자막으로 보여주고 소개 마무리)
진행자: 차 사고가 나면 제일 먼저 보험사에 연락하라는 이야기가 있죠! 그런데 그 이후에는 어떤 일들이 벌어질까요? 사고부터 보상까지, 우리가 몰랐던 일련의 보상 과정들을 오늘 보험사 직원에게 직접 물어보겠습니다.

사고시 조치법

진행자: 운전을 하다가 경미한 사고가 탁 났습니다. 뭐부터 해야 하나요?
삼성화재: 네 응급상황이 아니라면, 보험회사의 자동차보험 콜센터로 전화하셔서 보험 접수를 하시면 됩니다. 그리고 상담사분의 안내에 따라 현재 위치를 알려주시고 보험회사의 현장출동서비스를 요청 하시면 끝입니다.
진행자: 보험사 직원인 프로님이 사고가 나도 콜센터로 전화부터 하나요?
삼성화재: 그럼요, 그러니까 보험을 가입하는거 아니겠습니까? 저 역시도 보험사의 현장출동자분이 사고현장에 오면 믿고 맡깁니다.

담당자 숫자

진행자: 그런데, 저는 또 이게 궁금해요. 우리는 보험사에 전화해서 직원 안내대로 하면 되는 거라… 이게 상황이 정확히 어떻게 돌아가는지 잘 모르겠더라고요. 약간 거시적인(?) 시각으로 보면, 사고 후에 어떤 일들이 보험회사와 나에게 벌어지는 걸까요?
삼성화재: 네, 자동차사고의 보상처리 과정에 대해 질문해주셨는데요, 이 내용에 대해 보다 쉽게 답변드리기 위해서, 지금부터 진행자님을 사고가 난 고객분이라고 가정하고, 편하게 고객님이라고 부르겠습니다.
고객님 혹시 사고가 날 경우에 보험회사 직원 몇 명이 담당하는지 아세요?
진행자: 바로 고객님으로 불러주시네요 (웃음) 아~ 담당자가 1명이 아니었어요? 저는 사고 현장에 오는 직원 1명이 전부 처리하는 줄 알았어요.
삼성화재: 네 그렇게 생각하실 수 있죠, 하지만 상황 별로 보험회사 담당자들이 다릅니다. 다 그런건 아니지만, 보통 3명 정도 배정이 되는데요, 오늘은 이 담당자들이 각각의 상황에서 어떤 일을 하는지 알려드리겠습니다.

현장출동자

진행자: 제일 먼저 우리가 만나는 보험사 직원은 누군가요?
삼성화재: 먼저 사고가 나서, 고객님께서 보험 접수를 하게되면 사고현장으로 출동하는 직원이 있습니다.
진행자: 맞아요, 저 사고 났을 때 접수하면 제발 우리 편 직원부터 먼저 와라 하고 엄청 기도하고 그랬는데 ㅎㅎ
삼성화재: 네, 사고 장소에서 가장 가까운 곳에 있는 출동 직원이 사고 현장으로 가는데요, 이 출동직원은 고객님이 가입한 보험회사의 출동 직원인겁니다. 보통의 경우라면 내 쪽과 상대방 쪽, 이렇게 두 사람이 출동하는 거겠죠?
진행자: 아, 그러면 일단 내가 가입한 회사에서 출동하는 거니까 우리 편이 맞네요
삼성화재: 맞습니다. 그리고 이 출동 직원은 현장에서 고객과 상대방에게 사고 내용을 확인하고, 사진이나 블랙박스와 같은 증거자료를 수집함과 동시에, 고객분을 안심시켜드리는 역할을 합니다.
진행자: 맞아요 확실히 혼자 기다릴 때는 초조하다가 출동 직원이 오면 든든해요. 근데 혹시 상대방 보험사 직원이 먼저 오면 제가 불리한 건가요?
삼성화재: 아 아니요 그렇지 않습니다. 상대방 보험회사 직원이 고객에게 불리한 내용을 말하게 유도하거나 그러지는 않습니다. 다만, 사고가 나면 당황스럽기도하고 긴장도 되실거라 우리 쪽 직원이 먼저 온다면 심리적으로 좀 더 안심되는 부분이 있겠죠.

대물 담당자

진행자: 출동 직원이 사고현장을 보고, 파악이 다 마무리가 됐어요. 그 다음에는 어떤 일이 벌어지나요?
삼성화재: 네 지금부터는 피해 보상에 대해 살펴볼 차례인데요, 이 때는 고객님의 차와 고객님을 구분해서 생각하면 편합니다.
진행자: 아! 차는 수리하러 가고 나는 병원에 가고 이렇게요?
삼성화재: 맞습니다, 사실 사고가 나면 엄청나게 많은 경우의 수가 존재합니다. 자동차의 파손 정도가 다를거고, 사람이 다친 정도에 따라서도 다르겠죠. 일단은 이해를 돕기위해, 조금 간단한 사고상황을 가정해보겠습니다. 차량은 견인이 되었구요, 그리고 사람은 경미한 부상이다 보니 구조대가 출동하지는 않았지만, 이후에 고객님과 상대방 운전자 모두 병원에 입원하거나 통원치료를 받는 경우에 대해 생각해볼까요?
진행자: 하긴… 병원을 안 가는 경우면 그냥 내 생활을 하면 되는 거니까요. 무튼 사고 현장에서 차가 견인되면 내 차에는 어떤 일이 벌어지나요?
삼성화재: 차가 견인이 되면 출동 직원분이 고객님에게 가장 적합한 정비소를 추천하거나 원하시는 정비소로 이동하게 됩니다. 이때 '대물 담당자'가 배정 되는데요, 차량이 정비소에 들어가면 적절한 수리 절차에 의해서 진행되고 있는지, 사고와 관련 없는 수리 내역이 있진 않은지, 부품은 올바른 것을 썼는지와 같은 것들을 확인하게 됩니다.
진행자: 근데 내가 가입한 보험사에서 내 차 수리비가 많이 나왔는지 확인을 하고 그러면 좀 서운할 거 같은데요? 내가 가입한 보험회사의 직원이 내 차로 가나요 상대방 차로 가나요?
삼성화재: 중요한 부분을 말씀해주셨는데요. 이제부터는 고객님이 가입한 보험사 직원들은 상대방 차량이 입고된 공업사와 상대방이 치료받는 병원으로 갑니다. 삼성화재에 가입하셨다면 삼성화재 직원들이 고객님을 대신해서 사고가 난 상대방에게 대응하는 거죠.
진행자: 아, 그러니까 제 차 사고 비용을 체크하러 오는 직원은 상대방 보험사 직원이겠군요.
삼성화재: 네, 맞습니다. 이후에는 한쪽이 일방적으로 잘못한 사고가 아니라면 서로의 과실을 나누게 되는데요, 이때 최대한 고객님의 입장에서 의견을 피력하는 역할도 합니다.
진행자: 과실 중요하죠! 근데 과실은 누가 결정하는 건가요?
삼성화재: 네 처음에는 과실을 각 보험회사에서 판단합니다.
보상담당자는 손해보험협회에서 발간한 과실 도표와 판례 등을 근거로 우리 고객님의 입장에서 진행 하는데요, 다만, 이때 서로의 의견이 좁혀지지 않는다면 '자동차사고 과실비율 분쟁심의위원회'라는 것을 통해 과실을 결정하게 됩니다. 이 분쟁에서 고객님이 가입한 보험사의 직원은 고객님 입장을 대변해서 대응하는 거죠.
진행자: 아, 그러면 내 편 입장에서 잘 대응해주는 능력 있는 보험회사가 제일 좋은 것 같아요.

대인 담당자

진행자: 차는 그렇게 수리한다고 하고, 저는 어떻게 되나요?
삼성화재: 고객님은 사고 현장에서 벗어난 뒤에 병원에 가신다고가정해 볼게요. 병원 치료를 받으면 상대방 측에서 '대인 접수'라는 것을 합니다. 우리 측에서도 마찬가지로, 상대방이 병원에 가면 우리 쪽 보험사에 대인 접수를 하게 되구요, 결국 서로가 서로를 접수해 준다고 보시면 됩니다.
진행자: 아, 이거 쇼츠에서 본 거 같아요. 대인 접수라는 게 상대방 보험사에서 저한테 하는 거군요.
삼성화재: 맞습니다. 이렇게 대인 접수가 되면 고객님의 보험사 직원이 상대방 병원으로 배정되는데요, 이 직원을 '대인보상직원'이라고 합니다. 그리고 아까 대물보상처럼 대인보상직원 역시 각각 상대방쪽으로 간다고 생각하시면 됩니다.
진행자: 제가 병원에서 본적이 있는데, 그 직원이 상대방 보험사에서 나온 직원이었군요?
삼성화재: 맞습니다. 고객님이 가입한 보험사의 대인보상직원은 고객님을 대신해 상대방과 합의까지 진행하게 됩니다.
진행자: 이게 아직 보상이 확정된 게 아니니까 분쟁 상황이라고 보고, 내 보험사 직원이 나를 대신해 합의를 한다, 이렇게 이해해도 되겠군요?
삼성화재: 네 맞습니다, 이렇게 상대방에게 우리 고객님의 의견을 최대한 피력하면서, 적절한 보상이 이루어질 수 있도록 하는 역할을 합니다.
진행자: 병원에 입원하지 않고 통원을 할 때도 마찬가지인가요?
삼성화재: 네, 통원치료를 하면 일반적으로는 전화로 치료방법이나 진행과정을 설명하구요, 이후에는 보상에 대해서도 설명을 해주고 사고를 정리하게 됩니다.
진행자: 그런데 내가 사고의 처리 과정이 궁금할 때는 내 보험사의 직원을 만나거나 연락하진 못하나요?
삼성화재: 아닙니다. 보험사 직원도 당연히 안내 전화를 드리지만, 중간에 궁금하시면 고객님도 연락하실 수 있습니다. 고객님을 대신해서 사고를 정리하는 것인 만큼, 요청하시면 담당자와 만나거나 전화를 통해서도 자세한 안내를 받으실 수 있습니다.

마무리

진행자: 현장 출동 직원, 대물 담당자, 대인 담당자 이렇게 세 명 이상의 직원이 사고가 나면 내 편이 되는 거군요? 자동차보험 비싸다고만 생각했는데 다 이유가 있네요 ㅎㅎ
삼성화재: 네, 사실 자동차보험은 보험료도 중요하지만, 보상 서비스나 사후 처리가 정말 중요합니다. 그런만큼 빨리 출동하고, 고객의 편에서 고객의 의견을 제대로 피력할 수 있는 실력 있고 유능한 보상 직원들이 중요하다고 말씀드리고 싶습니다.
진행자: 네, 알겠습니다. 오늘은 여기까지입니다. 다음시간에도 보험을 쉽게 이해할 수 있도록 찾아오겠습니다.

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