금융소비자보호 실태평가

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2020년 금융소비자보호 실태평가 결과

2020년 금융소비자보호 실태평가 결과

구분 항목별 평가결과
종합등급 보통
계량평가 1 민원 사전예방 관련 사항 양호
2 민원처리노력 및 금융소비자 대상 소송 관련 사항 양호
비계량항목 3 금융소비자보호 전담 조직 관련 사항 보통
4 금융상품개발 과정의 소비자보호 체계 구축 및 운영 보통
5 금융상품판매과정의 소비자보호 체계 구축 및 운영 양호
6 민원 관리시스템 및 소비자정보 공시 관련 사항 보통
7 기타 소비자보호 관련 사항 양호
  1. 1) 종합등급은 2018년 실태평가부터 도입
  2. 2) 2016년 3등급 → 2017년 4등급 → 2018년 5등급 체계로 개편
  3. 3) 2016년 계량 5항목 및 비계량 5항목 → 2020년 계량 2항목 및 비계량 5항목으로 변경
    • 계량항목: '민원처리노력'과 '소송건수'는 통합되고, '영업지속가능성'·'금융사고'는 평가항목에서 제외
    • 비계량항목 중 '민원관리시스템'과 '소비자정보 공시'는 통합되고, '기타 소비자보호 관련사항' 추가
  • 「금융소비자보호에 관한 법률」 제32조 제2항에 따라 금융회사는 금융감독원이 주관하는 '금융소비자보호 실태평가'제도를 통해 소비자보호 수준을 종합적으로 평가 받았습니다.
  • 평가 대상 회사는 영업의 규모 및 시장점유율, 취급하는 금융상품의 종류 및 성격, 감독 및 검사결과, 민원 및 분쟁 현황을 고려하여 금융감독원이 매년 지정하는 회사로, 직전 연도 실태평가를 받은 자, 자율진단을 실시한 회사는 해당 연도 평가에서 제외될 수 있습니다.

2020년 금융소비자보호 실태평가 평가항목

2020년 금융소비자보호 실태평가 평가항목

구분 평가부문 세부평가 기준
계량
평가
1 민원 발생 건수
  • 금융상품에 대한 민원·분쟁의 발생건수
  • 금융상품에 대한 민원·분쟁의 증감률
2 민원처리 노력
및 금융소비자 대상
소송 관련 사항
  • 평균 민원처리 기간
  • 자율조정처리 의뢰된 민원 건 중 조정 성립된 민원건수 비율
  • 소송 건 중 패소율 및 분쟁조정 중 금융회사의 소송제기 건수
비계량
항목
3 금융소비자보호
전담 조직 관련 사항
  • 금융소비자보호 내부통제위원회, 금융소비자보호 총괄 기관의 설치·권한 및 운영현황 등
  • 금융소비자보호 총괄 기관의 업무를 수행하는 임직원의 임명·자격 요건·권한·직무 현황 및 성과 보상체계 설계·운영 등
  • 금융소비자보호 업무계획 수립 및 유관 부서의 소비자보호 노력에 대한 성과 보상체계 설계·운영 등
4 금융상품 개발 과정의
소비자보호 체계
구축 및 운영
  • 금융상품 개발 단계에서 부서간 정보공유, 금융소비자에 대한 잠재적 위험 평가 관련 절차·방법·기준 및 운영현황 등
  • 외부 전문가·금융소비자 등 의견 반영 관련 절차·방법·기준 및 운영현황 등
5 금융상품 판매 과정의
소비자보호 체계
구축 및 운영
  • 금융상품 판매 관련 절차·방법·기준 및 운영현황 등
  • 영업 담당 임직원의 자격요건, 교육 및 소비자보호 관련 성과 보상체계의 운영 현황 등
  • 금융상품 판매 후 프로세스(미스터리 쇼핑 등) 운영 현황 등
6 민원 관리시스템
및 소비자정보 공시
관련 사항
  • 민원 접수채널, 규정·매뉴얼 및 전산시스템 운영 현황 등
  • 민원 모니터링, 사전예방 프로그램 및 인력운영 현황 등
  • 홈페이지, ARS 등을 통한 소비자정보 접근성
  • 금융상품 설명 등 관련 공시, 안내 현황
7 기타 소비자보호
관련 사항
  • 고령자, 장애인의 편의성 제고 및 소비자 피해 예방
  • 임직원 대상 교육 프로그램 운영 현황 등
  • 금융당국의 소비자보호 정책 등에 대한 참여 및 이행
  • 그밖에 금융회사의 내부통제기준, 소비자보호 기준에서 소비자보호 관련 기타 사항

최근 5년 금융소비자보호 실태평가 결과

최근 5년 금융소비자보호 실태평가 결과

구분 항목별 평가결과
2015년 2016년 2017년 2018년 2019년
종합등급 - - - 양호 양호
계량평가 1. 민원 발생 건수 양호 보통 양호 양호 양호
2. 민원처리 노력(민원 처리 기간 및 자율조정 성립률) 양호 양호 양호 양호 양호
3. 소비자 대상 소송 건수 미흡 양호 보통 양호 양호
4. 영업 지속가능성 양호 양호 양호 우수 우수
5. 금융사고 양호 양호 양호 양호 양호
비계량평가 6. 소비자보호 지배구조 양호 양호 양호 양호 양호
7. 상품개발과정의 소비자보호 체계 구축 및 운용 양호 양호 양호 양호 보통
8. 상품판매과정의 소비자보호 체계 구축 및 운용 보통 양호 양호 양호 양호
9. 소비자보호 정책 참여 및 민원시스템 운영 양호 양호 양호 양호 보통
10. 소비자정보 공시 양호 양호 양호 양호 보통
  1. 1) 종합등급은 2018년 실태평가부터 도입
  2. 2) 2016년 3등급 → 2017년 4등급 → 2018년 5등급 체계로 개편
  • 「금융소비자보호 모범 규준」에 따라 금융회사는 금융감독원이 주관하는 '금융소비자보호 실태평가'제도를 통해 소비자 보호 수준을 종합적으로 평가 받았습니다.
  • 평가 대상 회사는 영업규모 및 민원건수가 업권 전체의 1%이상인 회사로, 민원건수가 적거나 영업규모가 작은 회사는 해당년도 평가에서 제외될 수 있습니다.

최근 5년 금융소비자보호 실태평가 평가항목

최근 5년 금융소비자보호 실태평가 평가항목

구분 평가부문 세부평가 기준
계량평가 1. 민원 발생 건수
  • 금융감독원에 접수된 민원건수 공시 및 증감률
    (중·반복 및 악성민원 등은 제외)
2. 민원처리 노력
  • 금융감독원에 접수된 민원 평균 처리
    (중·반복 및 악성 민원 등은 제외)
  • 금융회사에 자율조정처리 의뢰된 민원 건 중 조정 성립 민원 건수 비율
3. 소비자 대상 소송건수
  • 소송건수(패소율)와 금융감독원 분쟁조정 중 금융회사의 소송제기 건수
4. 영업 지속가능성
  • 금융회사의 재무건전성 지표(BIS비율, RBC비율 등)
5. 금융사고
  • 금융회사의 금융사고 건수와 금액
비계량평가 6. 소비자보호 지배구조
  • 금융소비자보호 총괄책임자(CCO) 직무의 적정성
  • 금융소비자보호 총괄부서 업무 및 권한의 적정성
  • 금융소비자보호협의회 운영의 적정성
  • 금융소비자보호 관련 규정화 여부
  • 금융소비자보호 업무전담자 인력 구성의 적정성
  • 금융소비자보호 업무전담자 인사 및 보상의 적정성
  • 금융소비자보호 관련 교육의 적정성
7. 상품개발과정의 소비자보호 체계 구축 및 운용
  • 상품개발 관련 사전협의 프로세스의 적정성
  • 상품개발 관련 내부준칙 운영의 적정성
  • 금융소비자 의견 반영 프로세스 운영의 적정성
8. 상품판매과정의 소비자보호 체계 구축 및 운용
  • 상품판매 과정에서 준수해야 할 기준의 적정성
  • 상품판매 프로세스 구축 및 운영의 적정성
  • 고객정보 보호를 위한 제도 및 시스템의 적정성
9. 소비자보호 정책 참여 및 민원시스템 운영
  • 민원관리시스템 구축과 운영의 적정성
  • 민원업무 관련 규정 및 매뉴얼 마련 여부
  • 민원을 통한 제도개선 시스템의 적정성
10. 소비자정보 공시
  • 소비자정보의 접근성과 적정성
  • 금융소비자 대상의 금융교육 프로그램 운영 적정성
  • 금융사기 예방 관련 조직 운영 및 예방 안내의 적정성
  • 휴면 금융재산 발생 예방 안내 프로세스의 적정성