금융소비자보호 실태평가

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2024년 금융소비자보호 실태평가 결과

손해보험협회 금융소비자보호 실태평가 결과 바로가기

**2024년 금융소비자보호 실태평가 결과**
구분				항목별 평가결과
종합등급				양호
부문등급	계량			양호
	계량	1	민원처리노력 및 소송사항	양호
	계량	2	일반‧전자금융사고, 휴면자산 환급	우수
	비계량			보통
	비계량	3	내부통제체계의구축 및 운영을 위한 전담조직 및 인력	보통
		4	상품 개발 단계에서 준수하여야 할 기준 및 절차	양호
		5	상품 판매 단계에서 준수하여야 할 기준 및 절차	보통
		6	상품 판매후 단계에서 준수하여야 할 기준 및 절차와 민원관리	양호
		7	성과보상체계및 임직원에 대한 소비자보호 교육 운영	보통
		8	기타소비자 정보제공 및 취약계층 등의 피해방지 관련 사항	우수

1)(평가대상기간) 계량평가는 2021년~2023년 실적, 비계량평가는 2021년 7월~2024년 3월 실적 기준
2)(평가항목) 2개 계량평가 항목 및 6개 비계량평가 항목, 총 8개 항목
3)(평가등급) 5등급 체계(우수-양호-보통-미흡-취약)

「금융소비자보호에 관한 법률」 제32조 제2항에 따라 금융회사는 금융감독원이 주관하는 '금융소비자보호 실태평가'제도를 통해 소비자보호 수준을 종합적으로 평가받았습니다.
평가대상 회사는 영업규모 및 민원건수가 손해보험업권 전체의 1% 이상인 손해보험사로, 영업규모가 작거나 민원건수가 적은 회사는 해당연도 평가에서 제외될 수 있습니다.

2024년 금융소비자보호 실태평가 평가항목

**2024년 금융소비자보호 실태평가 평가항목**
구분	평가항목		평가지표
계량 지표	1	민원처리노력 및 소송사항	금융상품관련 민원발생건수 금융상품관련 민원증감률 평균 민원처리기한 소송 패소율, 분쟁조정 중 소송제기 건수 등 소비자 대상 소송사항
계량 지표	2	일반‧전자금융사고, 휴면자산 환급	금융사고 건수 및 금액 등 휴면금융자산 찾아주기
비계량 지표	3	내부통제체계의 구축 및 운영을 위한 전담조직 및 인력	내부통제기준 및 금융소비자보호기준 마련‧운영 및 준수현황 점검 내부통제체계 구축 등을 위한 이사회 및 대표이사의 권한 및 운영현황 내부통제위원회 설치·운영 규정 마련‧운영 금융소비자보호 담당임원(CCO)의 선임 및 직무 현황 금융소비자보호 총괄기관의 설치·운영 및 총괄기관 업무 수행직원의 자격요건 및 직무 현황
	4	상품 개발 단계에서 준수하여야 할 기준 및 절차	금융상품 개발 시 금융소비자 위험요인 점검기준 마련·운영 금융상품 개발 시 소비자 위험요인 점검 등을 위한 사전협의제도 운영현황 금융상품 개발 시 금융소비자의견 등 반영절차 마련·운영
	5	상품 판매 단계에서 준수하여야 할 기준 및 절차	금융상품 판매 시 준수절차 및 광고물 내부심의절차 마련·운영 금융상품 판매 임직원 자격요건 마련·운영 해피콜, 미스터리쇼핑 등 판매절차 준수 점검기준 마련·운영 판매업무 위탁시 준수사항 마련·운영 및 상품자문업무수행 관련 보수안내 운영현황
	6	상품 판매후 단계에서 준수하여야 할 기준 및 절차와 민원관리	판매상품에 대한 소비자 위험요인 모니터링 및 조치 등 운영현황 청약철회권 등 소비자 권리 처리기준 마련·운영 소비자의 신용정보 및 개인정보 관리 현황 민원처리절차 마련·운영 및 민원관련 적정인력·시스템 구축‧운영 민원 원인분석 및 사후관리 현황
	7	성과보상체계 및 임직원에 대한 소비자보호 교육 운영	금융상품판매 임직원에 대한 금융소비자보호 교육 운영현황 기타 전체 임직원에 대한 금융소비자보호 교육 운영현황 금융소비자보호 담당임원(CCO) 및 총괄기관 업무담당자의 성과보상제도 마련‧운영 금융상품 판매 임직원 및 영업점 조직에 대한 성과보상제도 마련‧운영 금융소비자 보호 노력 제고를 위한 성과보상제도 마련‧운영
	8	기타 소비자 정보제공 및 취약계층 등의 피해방지 관련 사항	금융소비자의 권리 안내 및 정보제공을 위한 시스템 구축·운영 고령자, 장애인 등 취약계층의 거래 편의성 제고 및 피해 방지 노력 금융소비자에 대한 금융교육 등 운영현황 보이스피싱 등 금융사기 피해 방지 등 소비자 피해방지 노력 기타 소비자보호 정책참여 현황 등

2021년 금융소비자보호 실태평가 결과

**2021년 금융소비자보호 실태평가 결과**
구분, 항목별 평가결과 정보입니다.
구분			항목별 평가결과
종합등급			보통
계량 지표	1	민원 사전예방에 관한 사항	양호
계량 지표	2	민원처리노력 및 금융소비자 대상 소송 관련 사항	양호
비계량 지표	3	금융소비자보호를 전담하는 조직 관련 사항	보통
	4	금융상품개발 과정의 소비자보호 체계 구축 및 운영	보통
	5	금융상품판매과정의 소비자보호 체계 구축 및 운영	양호
	6	민원 관리시스템 및 소비자정보 공시 관련 사항	보통
	7	기타 소비자보호 관련 사항	양호

1)(평가대상기간) 계량평가는 2020년 실적, 비계량평가는 2020년 1월~2021년 6월 실적 기준
2)(평가항목) 2개 계량평가 항목 및 5개 비계량평가 항목, 총 7개 항목
3)(평가등급) 5등급 체계(우수-양호-보통-미흡-취약)

「금융소비자보호에 관한 법률」 제32조 제2항에 따라 금융회사는 금융감독원이 주관하는 '금융소비자보호 실태평가'제도를 통해 소비자보호 수준을 종합적으로 평가받았습니다.
평가대상 회사는 영업규모 및 민원건수가 손해보험업권 전체의 1% 이상인 손해보험사로, 영업규모가 작거나 민원건수가 적은 회사는 해당연도 평가에서 제외될 수 있습니다.

※ 「금융소비자보호에 관한 법률」시행(2021년) 이후 개별 회사의 평가주기가 3년으로 변경되어 2022년~2023년은 자율진단을 실시하였습니다.

2021년 금융소비자보호 실태평가 평가항목

**2021년 금융소비자보호 실태평가 평가항목**
구분, 평가부문, 세부평가 기준 정보입니다.
구분	평가부문		세부평가 기준
계량 지표	1	민원 사전예방에 관련 사항	금융상품에 대한 민원·분쟁의 발생건수 금융상품에 대한 민원·분쟁의 증감률
계량 지표	2	민원처리 노력 및 금융소비자 대상 소송 관련 사항	평균 민원처리 기간 자율조정처리 의뢰된 민원 건 중 조정 성립된 민원건수 비율 소송 건 중 패소율 및 분쟁조정 중 금융회사의 소송제기 건수
비계량 지표	3	금융소비자보호를 전담하는 조직 관련 사항	금융소비자보호 내부통제위원회, 금융소비자보호 총괄 기관의 설치·권한 및 운영현황 등 금융소비자보호 총괄 기관의 업무를 수행하는 임직원의 임명·자격 요건·권한·직무 현황 및 성과 보상체계 설계·운영 등 금융소비자보호 업무계획 수립 및 유관 부서의 소비자보호 노력에 대한 성과 보상체계 설계·운영 등
	4	금융상품 개발 과정의 소비자보호 체계 구축 및 운영	금융상품 개발 단계에서 부서간 정보공유, 금융소비자에 대한 잠재적 위험 평가 관련 절차·방법·기준 및 운영현황 등 외부 전문가·금융소비자 등 의견 반영 관련 절차·방법·기준 및 운영현황 등
	5	금융상품 판매 과정의 소비자보호 체계 구축 및 운영	금융상품 판매 관련 절차·방법·기준 및 운영현황 등 영업 담당 임직원의 자격요건, 교육 및 소비자보호 관련 성과 보상체계의 운영 현황 등 금융상품 판매 후 프로세스(미스터리 쇼핑 등) 운영 현황 등
	6	민원 관리시스템 및 소비자정보 공시 관련 사항	민원 접수채널, 규정·매뉴얼 및 전산시스템 운영 현황 등 민원 모니터링, 사전예방 프로그램 및 인력운영 현황 등 홈페이지, ARS 등을 통한 소비자정보 접근성 금융상품 설명 등 관련 공시, 안내 현황
	7	기타 소비자보호 관련 사항	고령자, 장애인의 편의성 제고 및 소비자 피해 예방을 위한 절차·방법 및 기준 현황 등 임직원 대상 교육 프로그램 운영 현황 등 금융당국의 소비자보호 정책 등에 대한 참여 및 이행 그밖에 금융회사의 내부통제기준, 소비자보호 기준에서 소비자보호 관련 기타 사항

2016년~2020년 금융소비자보호 실태평가 결과

**2016년~2020년 금융소비자보호 실태평가 결과**
구분			항목별 평가결과
구분			2016년	2017년	2018년	2019년	2020년
종합등급			-	-	-	양호	양호
계량 지표	1	민원 발생 건수	양호	보통	양호	양호	양호
	2	민원 처리 노력	양호	양호	양호	양호	양호
	3	소송건수	미흡	양호	보통	양호	양호
	4	영업 지속가능성	양호	양호	양호	우수	우수
	5	금융사고	양호	양호	양호	양호	양호
비계량 지표	6	소비자보호 지배구조	양호	양호	양호	양호	양호
	7	상품개발과정의 소비자보호 체계 구축 및 운용	양호	양호	양호	양호	보통
	8	상품판매과정의 소비자보호 체계 구축 및 운용	보통	양호	양호	양호	양호
	9	소비자보호 정책 참여 및 민원시스템 운영	양호	양호	양호	양호	보통
	10	소비자정보 공시	양호	양호	양호	양호	보통

1)(평가대상기간) 2016년은 2015년 실적, 2017년은 2016년 실적, 2018년은 2017년 실적, 2019년은 2018년 실적, 2020년은 2019년 실적 기준
2)(평가항목) 5개 계량평가 항목 및 5개 비계량평가 항목, 총 10개 항목
3)(평가등급) 2016년~2017년 3등급 체계(양호-보통-미흡) → 2018년 4등급 체계(우수-양호-보통-미흡) → 2019년~2020년 5등급 체계(우수-양호-보통-미흡-취약)
※ 종합등급은 2019년부터 도입

「금융소비자보호 모범규준」에 따라 금융회사는 금융감독원이 주관하는 '금융소비자보호 실태평가'제도를 통해 소비자 보호 수준을 종합적으로 평가받았습니다.
평가대상 회사는 영업규모 및 민원건수가 손해보험업권 전체의 1% 이상인 손해보험사로, 영업규모가 작거나 민원건수가 적은 회사는 해당연도 평가에서 제외될 수 있습니다.

2016년~2020년 금융소비자보호 실태평가 평가항목

**2016년~2020년 금융소비자보호 실태평가 평가항목**
구분	평가항목		평가지표
계량 지표	1	민원 발생 건수	금융감독원에 접수된 민원건수 및 증감률 (중·반복,악성민원 및 자율조정민원 등은 제외)
	2	민원 처리 노력	금융감독원에 접수된 민원 평균처리기간 (중·반복 및 악성 민원 등은 제외) 금융회사에 자율조정처리 의뢰된 민원 건 중 조정 성립 민원 건수 비율
	3	소송건수	소송건수(패소율)와 금융감독원 분쟁조정 중 금융회사의 소송제기 건수
	4	영업 지속가능성	금융회사의 재무건전성 지표(BIS비율, RBC비율 등)
	5	금융사고	금융회사의 금융사고 건수와 금액
비계량 지표	6	소비자보호 지배구조	금융소비자보호 총괄책임자(CCO) 직무의 적정성 금융소비자보호 총괄부서 업무 및 권한의 적정성 금융소비자보호협의회 운영의 적정성 금융소비자보호 관련 규정화 여부 금융소비자보호 업무전담자 인력 구성의 적정성 금융소비자보호 업무전담자 인사 및 보상의 적정성 고객 응대직원을 위한 보호 제도 운영의 적정성 ¹⁾
	7	상품개발과정의 소비자보호 체계 구축 및 운용	상품개발 관련 사전협의 프로세스의 적정성 상품개발 관련 내부준칙 운영의 적정성 금융소비자 의견 반영 프로세스 운영의 적정성 민원발생 원인분석 및 신상품에 대한 소비자 만족도 조사 등의 적정성
	8	상품판매과정의 소비자보호 체계 구축 및 운용	상품판매 과정에서 준수해야 할 기준의 적정성 상품판매 프로세스 구축 및 운영의 적정성 고객정보 보호를 위한 제도 및 시스템의 적정성 판매조직에 대한 평가·보상시스템의 적정성 ¹⁾ 금융취약계층의 금융접근성 제고를 위한 인프라 구축의 적정성 ¹⁾
	9	소비자보호 정책 참여 및 민원시스템 운영	효율적인 민원관리시스템 구축 여부 민원업무 관련 규정 및 매뉴얼 마련 여부 민원관리시스템 운영의 적정성 민원을 통한 제도개선 시스템 구축 여부
	10	소비자정보 공시	소비자정보 접근이 용이한지 여부 소비자정보 제공이 적정한지 여부 금융소비자보호 관련 교육의 적정성 금융사기 예방 관련 조직 운영 및 예방 안내 적정성 ¹⁾ 휴면 금융재산 발생 예방 안내 프로세스 구축의 적정성 ¹⁾

1)2018년부터 신설된 항목